2009 г.

Сравнение подходов к крупномасштабному анализу данных

Эндрю Павло, Эрик Паулсон, Александр Разин, Дэниэль Абади, Дэвид ДевиттБрайс Селигман Девитт (англ.Bryce Seligman DeWitt; 8 января 1923, Динуба, Калифорния, США— 23 сентября 2004, Остин, Техас, США)— американский физик-теоретик., Сэмюэль Мэдден, Майкл Стоунбрейкер
Пересказ: Сергей Кузнецов
Оригинал: Andrew Pavlo, Erik Paulson, Alexander Rasin, Daniel J. Abadi, David J. DeWitt, Samuel Madden, Michael Stonebraker. A Comparison of Approaches to Large-Scale Data Analysis. Proceedings of the 35th SIGMOD International Conference on Management of Data, 2009, Providence, Rhode Island, USA

Содержание

Предисловие переводчика
Аннотация
1. Введение
2. Два подхода к крупномасштабному анализу данных
2.1. MapReduce
2.2. Параллельные СУБД
3. Архитектурные элементы
3.1. Поддержка схемы
3.2. Индексация
3.3. Модель программирования
3.4. Распределение данных
3.5. Стратегия выполнения
3.6. Гибкость
3.7. Отказоустойчивость
4. Тесты для оценки производительности
4.1. Тестовая среда
4.2. Исходная MR-задача
4.3. Аналитические задачи
5. Обсуждение
5.1. Аспекты системного уровня
5.2. Аспекты пользовательского уровня
6. Заключение
7. Благодарности
8. Литература

Предисловие переводчика

Молодежи свойственно увлекаться новыми идеями. Идея MapReduce, выдвинутая и реализованная сначала Google, а потом и сообществом open sourceValve Source Engine, сокращенно Source («источник»)— игровой движок, разработанный корпорацией Valve. Его особенностями считаются модульная основа и гибкость, синхронизация движения губ с речью, технология выражения эмоций и система физики, работающая по сети. Использует общий для продуктов Valve формат моделей движка .mdl. Физическая часть движка Source включает в себя часть переработанного кода физического движка Havok и принципы физики «тряпичной куклы». Движок может работать с видеокартой, поддерживающей DirectX 8-11. в проекте Hadoop почти мгновенно овладела молодыми массами. Причем даже теми представителями компьютерной молодежи, которые получили хорошее образование и последующий практический опыт в области систем управления базами данных. Мне неоднократно приходилось слышать от молодых коллег, что они считают достоинствами MapReduce отсутствие схемы данных (в том числе, и отсутствие поддержки типов данных) и даже потребность в явном программировании конструкций, которые испокон веков поддерживались в СУБД на уровне высокоуровневых языковых конструкций языка SQL. Понятно, что дополнительным стимулом к применению MapReduce была привязка этой технологии к «облачным» вычислениям, возможность практически бесплатно арендовать виртуальный кластер с большим числом узлов и развернуть на нем свою MapReduce программу, почти автоматически достигнув громадной производительности своего приложения.

До поры до времени представители старшего и среднего поколений сообщества баз данных ограничивались ворчанием в адрес MapReduce, что, в свою очередь, еще больше привлекало молодежь к использованию соответствующих средств. Действительно, раз «старики» ворчат, значит, они просто не понимают, что средства управления данными их поколений просто устарели, и нужно переходить к использованию новых, прогрессивных технологий.

И вот, наконец, ворчание стариков (а больше других ворчали Майкл Стоунбрейкер и Дэвид Девитт) выразилось в инициировании ими чрезвычайно интересного проекта по практическому сравнению технологии MapReduce с технологиями параллельных СУБД категории sharing nothing. Результатам этого проекта и посвящается статья, пересказПарафраз (парафраза, парафразис; от др.-греч. — пересказ) — пересказ, изложение текста своими словами. которой предлагается вашему вниманию.

Как мне кажется, статья написана предельно объективно. В ней подчеркивается ряд достоинств MapReduce. Некоторые из них кажутся мне сомнительными (например, то, что написание явного кода приложений оказывается проще использования функционально эквивалентных конструкций SQL), но это уже вопросы вкуса. Но основной итог статьи состоит в том, что на простых аналитических задачах параллельные СУБД просто кладут на лопаткиЛопатка (лат.scapula) — кость пояса верхних конечностей, обеспечивающая сочленение плечевой кости с ключицей. У человека это плоская кость приблизительно треугольной формы, схожая с формой инструмента труда человека - лопатой. Hadoop. И авторы показывают, что здесь дело совсем не в убогости этой реализации (хотя и отмечаются пути ее совершенствования), а в архитектурных недостатках MapReduce.

Финал статьи написан очень мирно, типа «ребята, давайте жить дружноДрузно, Дружно (порт. Druzno, Druno)— озеро в Польше.». Другими словами, не отрицайте достижений технологии баз данных, а старайтесь использовать эти достижения в новых технологиях. А сообщество баз данных постарается, в свою очередь, перенять те аспекты технологии MapReduce, которых не достает в современных СУБД.

Статья информативна и увлекательна. Желаю вам приятного чтения.

Сергей Кузнецов

Аннотация

В настоящее время наблюдается значительный энтузиазм вокруг парадигмы MapReduce (MR) для крупномасштабного анализа данных [17]. Хотя основной поток управления этой инфраструктуры поддерживается в параллельных SQL-ориентированных системах управленияУправление— воздействие субъекта, направленное на достижение абстрактной (неконкретной), но вынужденно-корректируемой цели (задачи, идеи) в уже сложившихся рамках правил, которые неизбежно-совершенствуются когда субъект непротиворечивее познаёт реальность, с которой сосуществует. базами данных (СУБД) уже более 20 лет, некоторые называют MR кардинально новой вычислительной моделью [8, 17]. В этой статье описываются и сравниваются обе парадигмыПарадигма (от греч. , «пример, модель, образец»)— совокупность фундаментальных научных установок, представлений и терминов, принимаемая и разделяемая научным сообществом и объединяющая большинство его членов. Обеспечивает преемственность развития науки и научного творчества.. Кроме того, для обоих видов систем оценивается производительность и сложность разработки. Для этого определяется эталонный тестовый набор, включающий коллекцию задач, которые пропускались на варианте MR с открытыми кодами и на двух параллельных СУБД. Для каждой задачи на кластере из 100 узлов измеряется производительность для разных уровней распараллеливания. Результаты демонстрируют некоторые интересные соотношения. Хотя процесс загрузки данных и настройки выполнения параллельных СУБД длился гораздо дольше, чем для системы MR, наблюдавшаяся производительность этих СУБД была поразительно более высокой. Приводятся соображения о причинах этой значительной разницы в производительности, и рассматриваются реализационные методы, которые следует позаимствовать в будущих системах из обоих видов архитектур.

1. Введение

В последнее время специализированные издания переполнены новостями о революции «кластерных вычислений». Эта парадигма состоит в использовании большого числа (низкопроизводительных) процессоров, работающих в параллель для решения вычислительной проблемы. По существу, предлагается построение центра данных путем объединения большого числа низкопроизводительных серверов вместо использования меньшего числа высокопроизводительных серверов. Рост интереса к кластерам способствует распространению средств их программирования. Одним из первых и наиболее известных подобных средств является MapReduce (MR) [8]. Подход MapReduce привлекателен тем, что обеспечивает простую модель, на основе которой пользователи могут выражать сравнительно сложные распределенные программы, что порождает значительные интерес в образовательном сообществе. Например, IBM и Google обнародовали планы по обеспечению доступности 1000-процессорного кластера MapReduce для обучения студентов распределенному программированию.

При наличии этого интереса к MapReduce естественно задать вопрос: «А почему бы вместо этого не использовать какую-нибудь параллельную СУБД?». Параллельные системы баз данных (которые все основаны на общих архитектурных принципах) коммерчески доступны уже почти двадцать лет, и на рынке их около десятка, включая TeradataTeradata— американская корпорация, специализирующаяся на разработке и поставке аппаратно-программных комплексов для обработки и анализа данных. С 1991 года была подразделением корпорации NCR, с 1 октября 2007 года Teradata стала самостоятельной компанией. Представительства Teradata расположены в более чем 60 странах мира., Aster Data, Netezza, DATAllegro (и, следовательно, вскоре Microsoft SQL Server через посредство проекта Madison), Dataupia, Vertica, ParAccel, Neoview, Greenplum, DB2 (посредством Database Partitioning Feature) и Oracle (посредством ExadataExadata— серия аппаратно-программных комплексов (англ.appliance), серийно выпускаемых корпорацией Oracle, с 2008 года до середины 2009 года— на основе серверного оборудования Hewlett-Packard, позднее— на основе аппаратного обеспечения поглощённой Sun Microsystems. Комплексы являются кластером серверов управления базами данных на основе технологии Oracle RAC, поставляются в виде предварительно собранных телекоммуникационных шкафов размером 42 юнита, наполненных серверами, узлами системы хранения данных, коммутаторами InfiniBand и Ethernet.). Это надежные, высокопроизводительные вычислительные платформы. Подобно MapReduce, они обеспечивают среду высокоуровневого программирования и полную распараллеливаемость. Хотя может показаться, что MR и параллельные системы баз данных нацелены на разную публику, на самом деле, можно написать почти любую задачу параллельной обработки либо в виде некоторого набора запросов к базе данных (возможно, с использованием определяемых пользователями функций и агрегатов для фильтрации и комбинирования данных), либо в виде набора заданий MapReduce.

Вдохновляемые этим вопросом, авторы задались целью понять, в чем состоят различия подходов MapReduce и параллельных систем баз данных при выполнении крупномасштабного анализа данных. Эти два класса систем расходятся в нескольких ключевых аспектах. Например, для всех СУБД требуются данные, соответствующие строго определенной схеме, в то время как MR допускает использование данных, представленных в любом произвольном формате. К числу других отличий относятся способы оптимизации на основе индексации и сжатия данных, модели программирования, методы распределения данных и стратегии выполнения запросов.

Цель статьи состоит в том, чтобы проанализировать эти отличия и их последствия. ВторойВторой — второй по счёту альбом песен Владимира Высоцкого в исполнении Григория Лепса, записанный и вышедший в 2007 году раздел статьи начинается с краткого обзора этих двух альтернативных классов систем, после чего в разделе 3 обсуждается их архитектурные особенности. Затем в разделе 4 описывается эталонный тестовый набор, состоящий из разнообразных задач, одна из которых взята из статьи про MR [8], а прочие являются более трудными. Кроме того, приводятся результаты прогонов этого тестового набора на 100-узловом кластере. В испытаниях участвовали публично доступная версия MapReduce с открытыми кодами Hadoop [1], а также две параллельных SQL-ориентированных СУБД – Vertica [3] и система одного из основных поставщиков реляционных СУБД. Также приводятся данные о временных затратах на загрузку и проверку данных, и неформально описываются процедуры, потребовавшиеся для установки и настройки программного обеспечения для каждой задачи.

В большинстве случаев SQL-ориентированные СУБД оказались существенно более быстрыми, и при их использовании потребовалось меньше кода для реализации каждой задачи, но больше времени для настройки и загрузки данных. На основе полученных результатов в заключении статьи обсуждаются причины различий между рассматриваемыми подходами, и приводятся рекомендацииРекомендации (лат.recommendatio— совет)— в международном праве означают резолюции международных организаций, совещаний или конференций, которые не имеют обязательной юридической силы. Рекомендации не являются источниками международного права, однако они активно способствуют формированию новых норм и принципов международного права. В исключительных случаях рекомендации могут быть признаны юридически обязательными (например, рекомендации Гене­ральной Ассамблеи ООН в адрес ЭКОСОС, согласно ст.66 Устава ООН, имеют характер обязательных указаний). Для того чтобы рекомендация была признана обязательной для государства, необходимо волеизъявление такого государства. В виде рекомендаций часто принимаются Резолюции Генеральной Ассамблеи ООН и международных организаций системы ООН. Важными, по своему содержанию, являются рекомендации Совета Безопасности ООН относительно разрешения спора между государствами мирными средствами. Рекомендации также могут приниматься региональными международными организациями. по поводу оптимальных методов для любого средства крупномасштабного анализа данных.

Некоторые читатели могут счесть, что эксперименты, проводимые с использованием 100 узлов, не являются интересными или представительными с точки зрения реальных систем обработки данных. Авторы не согласны с этим предположением в двух отношениях. Во-первых, как демонстрируется в разд. 4, на 100 узлах две параллельные СУБД справляются с разными аналитическими задачами в 3,1-6,5 раз быстрее, чем MapReduce. Хотя, конечно, MR может масштабироваться до тысяч узлов, из-за исключительной эффективности современных СУБД такая массивная аппаратура не требуется даже при наличии наборов данных в 1-2 петабайтПетабайт (ПБ, ПБайт)— единица измерения количества информации, равная 10 или 2 байтам.а (1000 узлов с двухтерабайтной дисковой памятью на узел обладают общей дисковой емкостью в 2 петабайта). Например, в конфигурации Teradata в eBay используются всего 72 узла (в каждом узле два четырехъядерных процессора, 32 гигабайта основной памяти и 104 300-гигабайтных диска) для управления реляционными данными объемом около 2,4 петабайт. В качестве другого примера, хранилище данных Fox Interactive Media реализуется с использованием СУБД Greenplum на 40 узлах. Каждый узел представляет собой машину Sun X4500 с двумя двухъядерными процессорами, дисками общей емкостью в 48500 гигабайт и 16 гигабайтами основной памяти (1 петабайт общей дисковой памяти) [7]. Поскольку петабайтного размера в мире достигают лишь немногие наборы данных, совсем непонятно, скольким пользователям MR на самом деле требуется 1000 узлов.

2. Два подхода к крупномасштабному анализу данных

Системы обоих рассматриваемых классов работают на группах компьютеров без общих ресурсов («shared nothing») [19]. Другими словами, система устанавливается на группу независимых машин, каждая из которых располагает локальной дисковой и основной памятью, и все они связаны высокоскоростной локальной сетью. В системах обоих классов параллелизм достигается за счет разбиения любого используемого набора данных на разделы, которые для обеспечения параллельной обработки размещаются в разных узлах. В этом разделе приводится обзор того, как в этой среде функционируют MR и традиционные параллельные СУБД.

2.1. MapReduce

Одним из привлекательных качеств модели программирования MapReduce является ее простота: MR-программа состоит всего из двух функций, называемых Map и Reduce, которые пишутся пользователем для обработки пар элементов данных «ключ/значение». Входные данные хранятся в наборе разделов в распределенной файловой системе, развернутой в каждом узле кластера. Затем программа вводится в инфраструктуру распределенной обработки и выполняется так, как описывается ниже.

Функция Map читает некоторый набор «записей» из входного файла, производит любые требуемые фильтрации и/или трансформации и выводит некоторый набор промежуточных записей в форме новых пар «ключ/значение». По мере того как функция Map производит эти выходные записи, функция «расщепления» (split) разделяет их на R непересекающихся бакетов, применяя некоторую функцию к значению ключа каждой записи. Эта функция расщепления обычно является хэш-функцией, хотя можно использовать любую детерминированную функцию. Каждый сформированный бакет записывается на локальный диск обрабатывающего узла. Функция Map завершается, произведя R выходных файлов, по одному на каждый бакет.

В общем случае имеется несколько экземпляров функции Map, выполняющихся в разных узлах вычислительного кластера. Термин экземпляр (instanceОбъект— некоторая сущность в виртуальном пространстве, обладающая определённым состоянием и поведением, имеет заданные значения свойств (атрибутов) и операций над ними (методов). Как правило, при рассмотрении объектов выделяется то, что объекты принадлежат одному или нескольким классам, которые в свою очередь определяют поведение (являются моделью) объекта. Время с момента создания объекта (конструкция) до его уничтожения (деструкция) называется временем жизни объекта. Объект наряду с понятием «класс», является важным понятием объектно-ориентированного подхода в программировании. Объекты обладают свойствами наследования, инкапсуляции и полиморфизма.) здесь означает индивидуальный выполняемый вызов либо функции Map, либо функции Reduce. Каждому экземпляру Map планировщиком MR назначается для обработки отдельная часть входного файла. Если имеется M таких отдельных частей, то каждая из M задач Map образует R файлов в дисковой памяти, т.е. всего образуется M × R файлов Fij, 1 ≤ i ≤ M, 1 ≤ j ≤ R. Ключевое наблюдение состоит в том, что во всех экземплярах Map используется одна и та же хэш-функцияХеширование (иногда хэширование, англ.hashing)— преобразование входного массива данных произвольной длины в выходную битовую строку фиксированной длины. Такие преобразования также называются хеш-функциями или функциями свёртки, а их результаты называют хешем, хеш-кодом или дайджестом сообщения (англ.message digest).. Поэтому все эти экземпляры сохранят все выходные записи с одним и тем же значение хэш-функции в результирующем файле с одним и тем же номером.

На второй фазе MR-программа выполняет R экземпляров функции Reduce, где R обычно – это число узлов. Входные данные каждого экземпляра Reduce Rj состоят из файлов Fij, 1 ≤ i ≤ M. Эти файлы передаются по сети с локальных дисков узлов Map. Снова заметим, что все выходные записи фазы Map с одним и тем же значением хэш-функции попадают в один и тот же экземпляр Reduce независимо от того, какой экземпляр Map произвел эти данные. Каждый экземпляр Reduce обрабатывает или комбинирует назначенные ему записи и затем пишет записи в выходной файл (в распределенной файловой системе), образующий часть окончательного вывода данного вычисления.

Входные данные существуют в распределенной файловой системе в виде набора из одного или большего числа разделов. MR-планировщик решает, сколько нужно запустить экземпляров Map, и как распределить их по доступным узлам. Аналогично, планировщик должен принять решение о числе и распределении по узлам экземпляров Reduce. Центральный контроллер MR отвечает за координацию системных действий в каждом узле. MR-программа завершает выполнение, как только окончательный результат записывается в виде новых файлов в распределенной файловой системе.

2.2. Параллельные СУБД

Системы баз данных, способные функционировать в кластерах узлов без общих ресурсов, существуют с конца 1980-х. Все эти системы поддерживают стандартные реляционные таблицы и SQL, и, таким образом, тот факт, что данные хранятся в нескольких машинах, является прозрачным для конечного пользователя. Многие из этих систем основывались на пионерских исследовательских результатах, полученных при выполнении проектов параллельных СУБД Gamma [10] и Grace [11]. Возможность параллельного исполнения обеспечивается двумя ключевыми аспектами: (1) почти все (или даже все) таблицы разделяются по узлам кластера, и (2) в системе используется оптимизатор, транслирующий команды SQL в план запроса, выполнение которого распределяется по нескольким узлам. Поскольку от программистов требуется только указание своей цели на высокоуровневом языке, они не обременяются деталями уровня хранения данных, такими как варианты индексации или стратегии выполнения соединений.

Рассмотрим SQL-команду для фильтрации записей таблицы T1 по некоторому предикату, ее соединения со второй таблицей T2 и вычисления агрегата на результате соединения. Основная схема обработки этой команды на параллельной СУБД включает три фазы. Поскольку таблица T1 хранится в базе данных, уже разделенная по некоторому атрибуту в некотором наборе узлов, сначала в этих узлах параллельно выполняется подзапрос фильтрации аналогично тому, как выполняется фильтрация в функции Map. Далее, в зависимости от размера таблиц применяется один из двух распространенных параллельПараллель— линия сечения поверхности земного шара плоскостью, параллельной плоскости экватора.ных алгоритмов соединения. Например, если в таблице T2 содержится небольшое число записей, СУБД могла бы реплицировать ее по всем узлам при начальной загрузке данных. Это позволяет параллельно выполнять соединение во всех узлах. После этого в каждом узле вычисляется агрегат с использованием своей части результата соединения. И, наконец, для вычисления окончательного результата по этим частичным агрегатАгрегат (лат.aggregatus— соединенный, собранный)— нечто составное, совокупность элементов, образующих систему или ее часть.ам требуется завершающий шаг «свертки» (roll-up) [9].

Если таблица T2 имеет большой размер, то ее содержимое будет распределено между несколькими узлами. Если эти таблицы разделены не по тем атрибутам, которые используются в соединении, системаСистема (от др.-греч. — «сочетание»)— множество взаимосвязанных элементов, обособленное от среды и взаимодействующее с ней, как целое. будет должна выполнить хэширование как T2, так и отфильтрованного варианта T1 с использованием некоторой общей хэш-функции. Перераспределение по узлам T2 и отфильтрованного варианта T1 аналогично обработке, которая происходит после завершения функции Map и до начала выполнения Reduce. Как только в каждом узле будут иметься необходимые данные, в них будут выполнены соединение с хэшированиеХеширование (иногда хэширование, англ.hashing)— преобразование входного массива данных произвольной длины в выходную битовую строку фиксированной длины. Такие преобразования также называются хеш-функциями или функциями свёртки, а их результаты называют хешем, хеш-кодом или дайджестом сообщения (англ.message digest).м и предварительное вычисление агрегатной функции. На последнем шаге опять потребуется произвести вычисление свертки для получения окончательного результата.

На первый взглядВзгляд— один из способов невербальной передачи информации с помощью глаз., в этих двух подходах к анализу и обработке данных имеется много общих элементов. Однако между ними имеются и значительные различия, которые рассматриваются в следующем разделе.

Содержание Вперёд

Мы рекомендуем еще посмотреть:

Универсальный центр обработки вызовов Call-o-Call®

Оглавление



  • Описание в формате
  • Деморолик ( 22 Mb.)


    • Что такое Contact-центр?

    Основные задачи, решаемые Contact-центром
    Классификация бизнес-задач Contact-центра
    Отличительные особенности Call-o-Call

    Архитектура построения Call-o-Call

    Call-o-Call BX
    Call-o-Call MX
    Call-o-Call VoIP
    Комбинированная конфигурация

    Описание работы Call-o-Call

    Call-o-Call IVR
    Модуль CDS
    Модуль UMM
    АРМ оператора
    Call-o-Call Mini-CRM
    АРМ Администратора
    АРМ Супервизора
    АРМ Отчетности
    АРМ Аудиоконтроля

    Хранение данных

    Лицензионная политика

    Заключение

    Деморолик (23 Мб)

     

    Что такое Contact-центр? (к оглавлению)

        Contact-центр – это эффективный инструмент контроля работы операторов, оптимизирующий процесс обработки телефонных вызовов и запросов с web-сайтов, электронной почты, позволяющий укрепить ваш имидж и сэкономить массу времени и денег!

        Качество обслуживания, привлечение и удержание клиентов, минимизация и оптимизация затрат, имидж компании — все эти вопросы волнуют руководителей современных компаний, в том или ином виде обслуживающих клиентов.

        В условиях жесткой конкуренции качество обслуживания заказчиков становится все более важным. Качество и быстротаБыстрота (англ. rapidity)— в релятивистской кинематике монотонно возрастающая функция скорости, которая стремится к бесконечности, когда скорость стремится к скорости света. В отличие от скорости, для которой закон сложения нетривиален, для быстроты характерен простой закон сложения («быстрота аддитивна»). обслуживания формируют представление о способности компании четко и быстро вести дела с заказчиками и партнерами. Каждый пропущенный запрос — это приобретение Ваших конкурентов, а каждый плохо обслуженный запрос — это еще и удар по Вашему имиджу!

        Contact-центр позволяет эффективно организовать обслуживание, тем самым минимизировать потери запросов, повысить качество обслуживания и укрепить Ваш имидж в глазах клиентов и партнеров. Важным аспектом за внедрение Contact-центра является полный учет и контроль работы персонала, а также оптимизация их работы, что приводит к сокращению расходов компании.

        Международный опыт показывает, что сотни тысяч компаний установили решения Contact-центров. Традиционно первыми отраслями, где происходит массовое внедрение новых технологий, являются:

    • операторы связи
    • страховые компании
    • крупные торговые фирмы
    • банки
    • туристические компании

        Запросы клиентов, принимаемые Contact-центром, обрабатываются быстрее, дешевле и качественнее. Клиенты чувствуют себя менее "изолированными" от компании, чьи продукты или услуги они потребляют. Возросшая доступность компании делает ее более привлекательной в глазах существующих и потенциальных клиентов. Благодаря Contact-центру, внутренний информационный обмен на предприятии становится намного эффективнее, что приводит к значительной экономии времени операторов и людей, общающихся через Contact-центр.

    Основные задачи, решаемые Contact-центром:(к оглавлению)

    • Эффективная обработка вызовов:
        • Использование подсистемыСистема (от др.-греч. — «сочетание»)— множество взаимосвязанных элементов, обособленное от среды и взаимодействующее с ней, как целое. интерактивного голосового ответа (IVR) позволяет автоматизировать обслуживание звонка в 50-70% случаев, что может сильно разгрузить операторов и специалистов компании для более интеллектуальной работы. Например, автоматическая выдача информации о проезде к офисам или информирование о балансе абонента могут быть очень полезны.
        • Интеллектуальная маршрутизация. Анализ информации, полученной по каналам связи в стадии предварительной обработки звонка, позволяет направить вызов наиболее подходящему для его обработки специалисту, что экономит время ожидания клиента в очереди, исключает многочисленные переключения вызова и минимизирует время на его обслуживание. Например, абонент вводит свой ПИН-код, и на основании этой информации его сразу соединяют с персональным менеджером.
        • Screen PopUp. Получение полной информации о вызове на экран рабочего места оператора одновременно со звонком позволяет значительно сократить время обработки вызова, что дает возможность оператору обслужить больше вызовов. Например, оператор получает номер звонящего клиента, автоматически сопровождаемый историей взаиморасчетов из бухгалтерской программы.
        • Интерактивное информирование звонящих о времени ожидания в очереди позволяет удержать больше вызовов, в то время, когда все операторы заняты. По статистике, клиенты ожидают в 2 раза дольше, если получают такую информацию. Например, абонент может сам оценить предполагаемое время ожидания, и, если оно слишком велико для него, оставить свой номер телефона для последующего контакта с оператором.
        • Наличие разнообразной статистической информации, доступной в режиме реального времени, позволяет проводить оперативное управлениеУправление— воздействие субъекта, направленное на достижение абстрактной (неконкретной), но вынужденно-корректируемой цели (задачи, идеи) в уже сложившихся рамках правил, которые неизбежно-совершенствуются когда субъект непротиворечивее познаёт реальность, с которой сосуществует. обслуживанием вызовов, гибко перераспределяя поток звонков на различные группы, а грамотная настройка Call-центра - и вовсе избежать вмешательств при возникновении разовых нагрузок. Например, с помощью резервных групп можно сбалансировать загрузку операторов при появлении аврального трафика, тем самым гарантировать качество обслуживания вызовов.
        • Интеграция с CRM-системами и корпоративными базами данных позволяет полностью персонифицировать обслуживание вызова, получить о звонящем клиенте полную информацию еще до поступления вызова. Например, оператор получает состояние страхового счета звонящего клиента и отвечает на вопрос о его состоянии в несколько раз быстрее!
        • Обработка вызовов или запросов с различных источников, таких как телефон, web-сайт, e-mail, позволяет предложить всесторонний сервис клиенту Сontact-центра, предоставить свободу выбора средства обращения. Например, клиент, находясь в зарубежной поездке, хочет узнать состояние своего счета. При использовании Contact-центра ему не надо тратиться на международный разговор, ему достаточно выйти в сеть интернет и получить всю информацию у оператора в текстовом чате.
        • Наличие развернутой информации при обращении клиента в Contact-центр по web или e-mail позволяет формализовать подход к обработке запроса, перенаправив его наиболее квалифицированному оператору. Например, клиент заполняет форму на web-сайте, в которой указывает оборудование Intel, Contact-центр анализирует принятый запрос и направляет его менеджеру соответствующего отдела.
    • Оптимизация и контроль работы операторов:
        • Графическая статистикаСтатистика— отрасль знаний, в которой излагаются общие вопросы сбора, измерения и анализа массовых статистических (количественных или качественных) данных. позволяет супервизору отслеживать недопустимые действия операторов в режиме реального времени. Например, оператор задержался на перерыве, не отвечает на вызов и запросы, слишком долго обслуживает вызов.
        • Наличие статистических срезов работы центра за выбранные промежуткиПромежуток, или более точно, промежуток числовой прямой— множество вещественных чисел, обладающее тем свойством, что вместе с любыми двумя числами содержит любое, лежащее между ними. С использованием логических символов, это определение можно записать так: X \subset \mathbb{R}— промежуток, если времени позволяет комплексно проанализировать и спрогнозировать качество обслуживания и внести соответствующие коррективы.
        • Возможность включения записи разговора оператором позволяет проще решать конфликтные ситуации, а возможность постоянной записи разговоров и экранов операторов – выявить случаи некачественного обслуживания со стороны операторов.
        • Наличие возможности супервизора вклиниваться в разговор "оператор-клиент" в различных режимах, позволяет производить незаметное обучениеОбучение (в педагогике)— целенаправленный процесс двусторонней деятельности педагога и учащегося по передаче и усвоению знаний, умений, навыков. Одна из основных категорий педагогики. неопытных операторов и выявлять ошибки их работы.
        • Развернутая статистика по каждому оператору решает вопросы учета рабочего времени и соответствующей корректировки денежных выплат операторам.
        • Грамотная организацияОрганизация (от греч. инструмент)— это целевое объединение ресурсов. Организации, созданные человеком (людьми), характеризуются наличием человека как активного ресурса. Для организаций, созданных человеком, характерно наличие функций управления и планирования. Необходимо отметить, что организация, входящая в более крупную организацию, является для последней ресурсом. рабочих мест операторов и минимизация выполняемых рутинных операций повышает их удовлетворенность от работы и увеличивает количество обслуживаемых вызовов.
    • Формирование имиджа компании:
        • Использование новых технологий повышает уровень Вашей компании в глазах клиентов и партнеров, привлекает новых инвесторов.
        • Центр обработки вызовов позволяет снизить себестоимость обслуживания вызовов.
        • Появляются новые возможности проведения маркетинговых исследований и опросов, не доступные ранее.
        • Часто при внедрении Contact-центра многие бизнес-процессы компанииЮридическое лицо— созданная и зарегистрированная в установленном законом порядке организация, которая имеет в собственности, хозяйственном ведении или оперативном управлении обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуществом, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Юридические лица должны иметь самостоятельный баланс или смету. пересматриваются , что позволяет повысить конкурентное преимущество и высвободить дополнительные ресурсы.
        • Повышается степень удовлетворенности клиентов за счет более качественного обслуживания.

    Классификация бизнес-задач Contact-центра (к оглавлению)

    • Продажи:

      Для отдела продаж характерен ряд проблем, решение которых позволит Вашей компании быть на уровне и обладатьОбладать(англ.Possession: A Romance)— такое название было дано в русском переводе произведению английской писательницы Антонии Сюзанны Байетт. Впервые роман был опубликован в Англии в 1990 году, в том же году стал лауреатом Букеровской премии, а американский еженедельный журнал Time включил «Обладать» в список ста лучших романов, написанных на английском языке с 1923 по 2005 год. конкурентным преимуществом.

        • Обслуживание каждого поступившего звонка или обращение клиента через web-сайт - правильно настроенный IVR, гибкая маршрутизация, автоматизированная обработка запросов, обратные звонки (call-back), шаблоны ответов – вот те средства, которые помогут всегда«Всегда» — кинофильм. Детям рекомендуется просмотр совместно с родителями. оставаться на связи!
        • Полный контроль над операторами – возможность записи разговоров, web- , e-mail- запросов и экранов рабочих мест операторов позволяет выявлять и устранять причины всех «уходов» Ваших клиентов к конкурентам и улучшить результат, а онлайн-обучение операторов позволит быстро вывести новых сотрудников на должный уровень квалификации.
        • Быстрота обслуживания клиентов и минимизация сроков ожидания, в том числе, для web- и е-mail- запросов – срок жизни запросов и их контроль, гибкое распределение вызовов, автоматизация выдачи часто запрашиваемой информации поднимут скорость обслуживания клиентов, а интеграция с CRM-системами и внешними базами данных позволит персонифицировать обслуживание.
        • Оценка результатов рекламной акции – разветвленные многоуровневые анкеты помогут оценить любой результат, в том числе, и рекламной кампании, дадут возможностьВозможность — направление развития, присутствующее в каждом явлении жизни; выступает и в качестве предстоящего, и вполне объяснимо рациональным путем: в каждой возможности присутствует вероятная невозможность, «возможность невозможного». Возможность не определяется познанием того, что может быть. Познание вероятностей, возможностей не всегда влияет на нашу возможность. На изучении возможности основывается, главным образом, исследование бытия и события. проводить опросы любой сложности среди клиентов в ручном или автоматическом режиме.
        • Постоянная доступность компании – возможность обработки не только традиционных телефонных вызовов, но и web- и e-mailЭлектронная почта (англ.email, e-mail, от англ.electronic mail)— технология и предоставляемые ею услуги по пересылке и получению электронных сообщений (называемых «письма» или «электронные письма») по распределённой (в том числе глобальной) компьютерной сети.- запросов позволит расширить географию продаж и повысить доступность Ваших продуктов, а возможность организации автоинформирования клиентов как в голосовом, так и факс-режиме, позволят сделать любой Contact-центр круглосуточным!
        • Исходящие рекламные инициативы – возможность массовых исходящих рассылок и телефонных компаний позволит привлечь новых и удержать старых клиентов, а анкеты помогут оценить их результат.

    • Поддержка:

      Для отдела поддержки клиентов характерен ряд проблем, решение которых позволит Вашей компании не потерять клиентов и поддерживать уровень их обслуживания на должной высоте.

        • Пиковые нагрузки – при возникновении аварийных ситуаций - использование подсистемы интерактивного голосового ответа (IVR) позволит быстро скорректировать сценарий обработки звонковЗвонков Василий Васильевич (25.12.1890 (6.1.1891), Боровичи, Новгородская область,— 13.11.1965, Москва)— советский учёный в области транспорта, член-корреспондент АН СССР (1939)., включив в него информационное сообщениеСообщение— наименьший элемент языка, имеющий идею или смысл, пригодный для общения. В информатике— форма представления информации, имеющая признаки начала и конца, предназначенная для передачи через среду связи. Также форма предоставления информации, совокупность знаков или первичных сигналов, содержащих информацию. В объектно-ориентированном программировании — средство взаимодействия объектов, где передача сообщения объекту — процесс вызова метода этого объекта с содержимым сообщения (необходимыми параметрами) или без такового (параметры по умолчанию) при условии, что он готов его принять (вызываемый метод является открытым). о наличии проблем и предполагаемом сроке их решения. Это освободит Ваших операторов от части звонков и позволит справиться со сверхнагрузками.
        • Полный контроль над операторами &ndash полная запись разговоров, web- , e-mail- запросов и экранов операторов позволяет решить все конфликтные ситуации с Вашими клиентами, проанализировать причину их возникновения, а онлайн-обучение операторов позволит быстро вывести новых сотрудников на должный уровень квалификации.
        • СамообслуживаниеСамообслуживание — концепция приобретения услуг и товаров, без помощи обслуживающего персонала. Типичный пример — АЗС, где клиент заливает топливо самостоятельно, затем оплачивает покупку через терминал оплаты. Банкоматы, терминалы оплаты услуг сотовой связи и ЖКХ, оплаты проезда в общественном транспорте. В сфере розничной торговли и общепита появляются супермаркеты и рестораны, с оплатой в терминале самообслуживания. Многие банки стремятся сократить свои расходы на персонал, создавая автоматизированные системы обслуживания (в т.ч. по телефону и в интернет). клиентов – использование IVR позволит создать соответствующие сценарии самообслуживания клиентов, разгрузив операторов и освободив их для решения проблем.
        • Круглосуточная поддержка – использование средств перенаправления вызовов и запросов клиентов на внешние телефонные номера и e-mail позволит сделать ваш Contact-центр круглосуточным, даже не организовывая ночную смену.
        • Персональное обслуживание клиентов – с помощью средств интеграции с CRM-системами и внешними базами данных, Contact-центр может предложить закрепление клиентов за собственным оператором и полностью персонифицировать обработку запросов.

    • Outsorsing:

      Для компаний, продающих услуги своего Contact-центра, характерен ряд проблем, схожих с проблемами отделов продаж и поддержки.

        • Обслуживание каждого поступившего звонка или обращение клиента через web-сайт – правильно настроенный IVR, гибкая маршрутизацияМаршрутизация (англ.Routing) — процесс определения маршрута следования информации в сетях связи., автообработка запросов, обратные звонки (call-back), шаблоны ответов, – вот те средства, которые помогут всегда оставаться на связи!
        • Полный контрольКонтроль (фр.contrle, от contrerle — список, ведущийся в двух экземплярах, от лат. над операторами – полная запись разговоров, web-, e-mail- запросов и экранов операторов позволяет выявить все нарушения в работе операторов и предоставить Вашим Заказчикам возможность разбора конфликтных ситуаций общения с клиентами, а онлайн-обучение операторов позволит быстро вывести новых сотрудников на должный уровень квалификации.
        • Быстрота обслуживания клиентов и минимизация ожидания, в том числе, для web- и е-mail- запросов – срок жизни запросов и их контроль, гибкое распределение вызовов, автоматизация выдачи часто запрашиваемой информации поднимут скоростьСкорость (часто обозначается \vec v, от англ.velocity или фр.vitesse)— векторная физическая величина, характеризующая быстроту перемещения и направление движения материальной точки в пространстве относительно выбранной системы отсчёта (например угловая скорость). Этим же словом может называться скалярная величина, точнее модуль производной радиус-вектора. обслуживания клиентов, а интеграцияИнтеграция (от лат.integrum— целое; лат.integratio— восстановление, восполнение)— сплочение, объединение политических, экономических, государственных и общественных структур в рамках региона, страны,мира. с CRM-системами и внешними базами данных позволит персонифицировать обслуживание.
        • Отчетность перед заказчиками – разветвленные многоуровневые анкеты помогут оценить любой результат, в том числе, рекламной компании и работу службы поддержки клиентов. Заказчики услуг будут довольны детализацией и актуальностью информации, а значит, вернутся к вам еще не один раз!
        • Расширение спектра предоставляемых услуг – возможность обработки не только традиционных телефонных вызовов, но и web- и e-mail- запросов позволит расширить списокСписок— письменный перечень, число, состав; документ, содержащий перечень каких-либо сведений; в переносном смысле— буквальное, точное воспроизведение, копия; рукописная копия древнего памятника письменности. предлагаемых Вами услуг.
        • Исходящие рекламные инициативы – возможность массовых исходящих рассылок и телефонных кампаний наверняка оценят Ваши Заказчики, а анкеты помогут оценить их результат.
        • Эффективное использование операторов Contact-центра – настройка гибкой маршрутизации запросов и вызовов на основании знаний операторов и полученной информации позволит создать оптимальную загрузку Contact-центра.
        • Настройка Contact-центра под заказчиков – возможность организации различных веток обслуживания вызовов и запросЗапрос— это формулирование своей информационной необходимости пользователем некоторой базы данных, как, например, поисковой системы. Для составления запроса используется язык поисковых запросов.ов в зависимости от поступающей информации позволит организовать несколько логических Contact-центров под каждого Вашего Заказчика, а использование мощного IVR – создать специфические интерактивные меню.

    Отличительные особенности Call-o-Call (к оглавлению)

    • НадежнаяНадёжная — станица в Отрадненском районе Краснодарского края, образует Надёжненское сельское поселение. открытая коммуникационная платформа Intel позволяет предложить полностью универсальное решение для различных протоколов связи, различных типов оборудования и требуемой степени надежности.

    • Независимость от используемого типа телефонной станции (АТС). Contact-центр Call-o-Call® может интегрироваться с любыми типами УАТС, сохраняя Ваши инвестиции в оборудование связи, или выступать в качестве цифровой телефонной станции с различными интерфейсами (E1, FXS, IP), полностью интегрированной с компьютерными сетями.

    • Универсальность обработки вызовов и запросов позволяет повысить доступность Вашей компании и воспользоваться новыми возможностями общения с клиентами.

    • Наличие мощного IVR позволяет не только упрощать работу операторов, но и предоставлять услуги, не требующие обработки человеком. Множество внешних интерфейсов подсистемы IVR позволяет полностью проинтегрироваться в информационные системы Вашей компании, связать абонента с любыми базами данных, автоматизировать обработку запросов в торговую систему и back-офис.

    • Поддержка русскоязычного распознавания речи позволяет реализовывать сценарии автоматического обслуживания, при которых клиент общается с системой не тональным набором, а голосом, т.е. наиболее естественным для телефонного общения образом. Это радикально повышает степень удовлетворенности клиента и эффективность его обслуживания.

    • Различные средства интеграции с CRM-системами позволяют сохранить вложения и не заботиться о проблемах переноса данных из Ваших корпоративных баз данных, а также повысить степень удовлетворенности клиентов за счет полной интеграции.

    • Наличие собственного решения мини-CRM позволяет многим компаниям сократить инвестиции.

    • Гибкая лицензионная политика и привлекательная цена решения.

        Система представляет собой многофункциональный программно-аппаратный комплекс для организации Contact-центра: автоматического приема и обработки большого количества телефонных вызовов, обработки e-mail и web-запросов. Основной задачей системы является оптимизация и повышение эффективности взаимодействия компании со своими кли
    2009 IT и оборудование для бизнеса, S-NETWORKS. Информационные технологии и Информационное оборудование